Παράπονα για το bancassurance από πελάτες τραπεζών

Πηγή: Aσφαλιστική Αγορά

Ως γνωστόν, οι δανειολήπτες έχουν το δικαίωμα να επιλέξουν οι ίδιοι ασφαλιστική εταιρεία για την ασφάλιση του ενυπόθηκου ακινήτου τους. Παρά ταύτα, η «μη αποδοχή ασφαλιστηρίων εκδόσεως εταιρείας επιλογής του δανειολήπτη» φιγουράρει μεταξύ των σημαντικότερων θεμάτων που απασχόλησαν μεγάλο μέρος των συναλλασσομένων με τις τράπεζες κατά το παρελθόν έτος.

Τα θέματα αυτά καταγράφονται στην Ετήσια Έκθεση Πεπραγμένων 2010 του Μεσολαβητή Τραπεζικών – Επενδυτικών Υπηρεσιών (Μ.Τ.Ε.Υ.), που δόθηκε πρόσφατα στη δημοσιότητα.


Πολλές φορές, μέσα από τις σελίδες της «Α.Α.», έχουμε αναφερθεί στις πρακτικές των τραπεζικών ιδρυμάτων και έχουμε δημοσιεύσει υπουργικές αποφάσεις που επιχειρούν να …συνετίσουν τις τράπεζες, θέτοντας φραγμούς σε καταχρηστικούς όρους που χρησιμοποιούν, οι οποίοι μάλιστα έχουν λάβει αυτόν το χαρακτηρισμό από τη Δικαιοσύνη (βλ. τ. Φεβρουαρίου 2011, θέμα με τίτλο «STOP σε οκτώ καταχρηστικούς όρους τραπεζών»).

Η ανακοίνωση των πεπραγμένων του Μ.Τ.Ε.Υ. έρχεται να φωτίσει γνωστά σε όλους μας τραπεζικά …τερτίπια, στα οποία συμπεριλαμβάνονται και κάποια ασφαλιστικού ενδιαφέροντος, όπως περιπτώσεις ασφάλισης χωρίς τη συγκατάθεση των πελατών της τράπεζας, παραπλανητική ή ελλιπής πληροφόρηση σχετικά με τα χαρακτηριστικά των ασφαλιστικών/επενδυτικών προγραμμάτων, μη αποδοχή ασφαλιστηρίου εταιρείας επιλογής του δανειολήπτη, κ.ο.κ. Αυτές οι περιπτώσεις και όσες ακόμα θα διαβάσετε στη συνέχεια δημιουργούν εύλογα ερωτήματα για τον τρόπο με τον οποίο οι τράπεζες ασκούν το bancassurance.

Συνήθη παράπονα

Από τα συνήθη παράπονα που υποβλήθηκαν στο Μ.Τ.Ε.Υ. και στα οποία γίνεται μνεία στη Έκθεση Πεπραγμένων 2010, σταχυολογήσαμε τα ακόλουθα που αφορούν τον τρόπο προώθησης ή διαχείρισης ασφαλιστικών προϊόντων:
- Υπογραφή ασφαλιστηρίου συμβολαίου ζωής τρίμηνης διάρκειας, αντί της σύναψης προθεσμιακής κατάθεσης αντίστοιχης διάρκειας.
- Ασφάλιση δανειολήπτη χωρίς τη συγκατάθεσή του.
- Για την ασφάλιση ενυπόθηκου ακινήτου δανειολήπτη σε ασφαλιστική εταιρεία επιλογής του, ζητήθηκε από την τράπεζα διπλάσιο ασφαλιζόμενο ποσό απ’ ό,τι εάν την ασφαλιστική κάλυψη παρείχε εταιρεία του Ομίλου της τράπεζας.
- Χρέωση ασφαλίστρων παρά την ολοσχερή εξόφληση δανείου.
- Μη αποδοχή ασφαλιστηρίων εκδόσεως εταιρείας επιλογής του δανειολήπτη και χρέωση με ασφάλιστρα εταιρείας επιλογής της τράπεζας.
- Όχληση κληρονόμων για οφειλές αποβιώσαντος δανειολήπτη, λόγω καθυστέρησης της διαδικασίας κάλυψής τους από την ασφαλιστική αποζημίωση.
- Καθυστέρηση ενημέρωσης κληρονόμων περί του ότι η απαίτηση από χορηγηθείσα πίστωση για χρηματοδότηση αγοράς αυτοκινήτου ήταν ασφαλισμένη.
- Παραπλανητική ενημέρωση σχετικά με τους όρους ασφαλιστικού/επενδυτικού προγράμματος.
- Μετά την τηλεφωνική ενημέρωση πελατών τράπεζας για ασφαλιστικά/ επενδυτικά προγράμματα, ένταξή τους σε αυτά χωρίς τη συγκατάθεσή τους, και χρέωση των λογαριασμών τους με ασφάλιστρα.
- Ένταξη επενδυτή σε ασφαλιστικό πρόγραμμα, αντί της επένδυσης σε προθεσμιακή κατάθεση.
- Μη εξαγορά, κατά τη λήξη του, ασφαλιστικού/επενδυτικού προγράμματος, παρά την ύπαρξη σχετικής εντολής του επενδυτή.
- Διαμαρτυρίες για τράπεζες που προώθησαν ασφαλιστικά συμβόλαια εταιρειών των οποίων ανακλήθηκε η άδεια λειτουργίας.
- Παραπλανητική ή ελλιπής ενημέρωση κατά την πώληση ασφαλιστικών και επενδυτικών προϊόντων, όσον αφορά τα χαρακτηριστικά τους.
- Διαχείριση χωρίς εντολή των καταθέσεων επενδυτή από στελέχη της τράπεζας, με αγορά ομολόγων, ασφαλιστικών προγραμμάτων και μετοχών.

Χαρακτηριστικές υποθέσεις

Στην Έκθεση περιλαμβάνονται κάποιες επιλεγμένες υποθέσεις που απασχόλησαν το Μ.Τ.Ε.Υ. και που με παρέμβασή του είχαν αίσια έκβαση για τον πελάτη της τράπεζας. Κάποιες εξ αυτών –αμιγώς ασφαλιστικού ενδιαφέροντος– παραθέτουμε ενδεικτικά στη συνέχεια: 

Διπλοασφάλιση

«Ο παραπονούμενος διεκδίκησε την επιστροφή ασφαλίστρων ύψους 650 ευρώ που κατέβαλε για ασφαλιστήριο συμβόλαιο, διότι ουδέποτε είχε συναινέσει στην έκδοσή του, είχε δε συνάψει και άλλη σχετική ασφάλιση. Η τράπεζα, μετά από παρέμβασή μας, ακύρωσε το συμβόλαιο και του επέστρεψε το ανωτέρω ποσό».

Ελλιπής ενημέρωση

«Ο παραπονούμενος τηρούσε στην τράπεζα λογαριασμό όπου πιστωνόταν η σύνταξή του. Συνήνεσε, μετά από ενημέρωση από στέλεχος της τράπεζας, να τοποθετηθούν οι οικονομίες του σε προϊόν που θα του απέφερε μεγαλύτερη απόδοση. Ωστόσο, όταν αργότερα παρέλαβε τα σχετικά έγγραφα, διαπίστωσε ότι επρόκειτο για πρόγραμμα ασφάλισης ζωής με ασφάλισμα 1.000 ευρώ/μήνα. Εν τω μεταξύ, ο λογαριασμός του είχε ήδη χρεωθεί με το ποσό των 3.000 ευρώ για τους μήνες που είχαν μεσολαβήσει.

Εναντιώθηκε, ζητώντας να ακυρωθεί το παραπάνω ασφαλιστήριο και να επιστραφεί το ανωτέρω ποσό στο λογαριασμό του. Η εξέταση του θέματος από το Μ.Τ.Ε.Υ. είχε ως αποτέλεσμα την ικανοποίηση του αιτήματός του».

Ασφάλιση υπολοίπου πιστωτικών καρτών

«Μετά το θάνατο του συζύγου της το 2008, η παραπονούμενη εξακολούθησε να εξοφλεί τους λογαριασμούς δύο πιστωτικών καρτών του. Όταν μετά διετία πληροφορήθηκε ότι οι εν λόγω οφειλές καλύπτονται από σχετική ασφάλιση ζωής, ζήτησε τη μεσολάβησή μας για την επιστροφή των αχρεωστήτως καταβληθέντων ποσών. Μετά την προσκόμιση των σχετικών νομιμοποιητικών εγγράφων στην τράπεζα, πιστώθηκαν οι λογαριασμοί των εν λόγω καρτών με το ισόποσο των χρεωστικών υπολοίπων τους κατά την ημερομηνία θανάτου του συζύγου της και ο λογαριασμός της με το ποσό που είχε καταβάλει έκτοτε».

Αμφισβήτηση χρέωσης ασφαλίστρων

«Η παραπονούμενη, η οποία έχει λάβει δάνειο, αμφισβήτησε χρέωση στο λογαριασμό της που αφορούσε ασφάλιστρα για πυρασφάλεια δανείων που είχαν αποπληρωθεί. Μετά την παρέμβαση του Μ.Τ.Ε.Υ. η διαφορά διευθετήθηκε με αντιλογισμό από την τράπεζα μέρους του ποσού (263 ευρώ), που αφορούσε χρονικό διάστημα μετά την ακύρωση των συμβολαίων».

Από την Έκθεση Πεπραγμένων 2010 επιλέξαμε να αναφερθούμε και να παραθέσουμε μόνον περιπτώσεις και παράπονα που άπτονται του bancassurance. Φυσικά, στην  Έκθεση καταγράφονται πλήθος παραπόνων και περιπτώσεων που αφορούν άλλες δραστηριότητες των τραπεζών. Ωστόσο, εστιάσαμε μόνο σε …ασφαλιστικές περιπτώσεις, γιατί επί χρόνια ακούμε το επιχείρημα (;), ότι η προώθηση ασφαλιστικών προϊόντων από το γκισέ της τράπεζας είναι πιο εύκολη υπόθεση, γιατί οι καταναλωτές εμπιστεύονται περισσότερο τις τράπεζες συγκριτικά με τις ασφαλιστικές εταιρείες.

Τα παράπονα και οι περιπτώσεις που καταγράφει στην Ετήσια Έκθεσή του ο Μ.Τ.Ε.Υ. είναι προφανές ότι μόνο στη δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης δεν συντείνουν. τουναντίον. Πώς μπορεί κανείς να ισχυριστεί ότι η παραπλανητική πώληση, η ασφάλιση χωρίς τη συγκατάθεση του τραπεζικού πελάτη ή η ελλιπής ενημέρωσή του δημιουργούν πρόσφορο κλίμα προώθησης ασφαλιστικών προϊόντων;

Άλλοτε από ελλιπή ενημέρωση των τραπεζικών υπαλλήλων για τα ασφαλιστικά ή/και επενδυτικά προϊόντα που προωθούν και άλλοτε για να προσπορίσουν κάποιο όφελος, οι τράπεζες, δυστυχώς, κάποιες φορές “κακοποιούν” –ας μας επιτραπεί ο όρος– τη διαδικασία πώλησης ασφαλιστικών προϊόντων και το ίδιο το ασφαλιστικό προϊόν, πλήττοντας έτσι το θεσμό της ασφάλισης.

Ο Μεσολαβητής Τραπεζικών – Επενδυτικών Υπηρεσιών συνιστά εξειδικευμένο στον τομέα των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών θεσμό εξωδικαστικής διαμεσολάβησης και λειτουργεί με βάση τις αρχές της ανεξαρτησίας, διαφάνειας, εκατέρωθεν ακρόασης, αποτελεσματικότητας, νομιμότητας, ελευθερίας και εκπροσώπησης.

Το 2010 ήταν το δωδέκατο έτος λειτουργίας του Μεσολαβητή – Ombudsman στο χρηματοπιστωτικό τομέα. Συνολικά, από το έτος 1999, ο θεσμός διαχειρίστηκε 91.986 τηλεφωνικές κλήσεις και επισκέψεις στα γραφεία του και έλαβε 14.983 γραπτά παράπονα.
Οι εργασίες του Μεσολαβητή Τραπεζικών – Επενδυτικών Υπηρεσιών το έτος 2010 παρουσίασαν αύξηση κατά μέσο όρο της τάξης του 14,96%. Συνολικά, δέχθηκε 14.289 τηλεφωνικές κλήσεις και επισκέψεις στα Γραφεία του, εκ των οποίων 13.834 αφορούσαν συναλλαγές ιδιωτών και μικρών επιχειρήσεων και 455 συναλλαγές επενδυτών. Υποβλήθηκαν επίσης 2.203 γραπτά παράπονα, από τα οποία τα 1.923 αφορούσαν τραπεζικές συναλλαγές ιδιωτών-καταναλωτών, 147 επαγγελματιών και μικρών επιχειρήσεων και 133 επενδυτικές συναλλαγές. Συνολικά, το 2010, διεκπεραιώθηκαν 1.826 γραπτές υποθέσεις.