Σχεδιασμός & Διαχείριση Συστήματος Εξυπηρέτησης Πελατών

Πηγή: asfalisinet.gr

Ένα Σεμινάριο, διάρκειας 12 εκπαιδευτικών ωρών, που απευθύνεται σε στελέχη επιχειρήσεων που έχουν σαν αντικείμενο την εξυπηρέτηση πελατών, είτε σε επίπεδο κεντρικών υπηρεσιών είτε σε επίπεδο δικτύου, θα πραγματοποιηθεί στις 30 και 31 Μαΐου στο εκπαιδευτικό κέντρο του ΕΙΑΣ.

 

Εισηγητής του Σεμιναρίου θα είναι ο κ. Αντώνης Σπανός – Σύμβουλος Επιχειρήσεων.

 

Ενδεικτικά τα θέματα που θα αναπτυχθούν είναι:

• Τι σημαίνει εξυπηρέτηση πελατών. Τι περιμένουν οι πελάτες. Παράγοντες ικανοποίησης των πελατών και διαμόρφωση εντυπώσεων (perceptions).
• Η Ευρωπαϊκή Ένωση και η συστηματική εξυπηρέτηση των πελατών.
• Ποια είναι τα Στάδια δέσμευσης των Πελατών.
• Παράγοντες ικανοποίησης πελατών – Εργαστηριακή άσκηση: «Διαμορφώστε και ιεραρχείστε τους παράγοντες αυτούς».
• Ανάλυση Δυναμικού Πεδίου. Τι πρέπει να βελτιώσω στις ατομικές μου ικανότητες. Διαμόρφωση ατομικού σχεδίου δράσης.
• Διαμόρφωση δεικτών και τάσεων. (Βασικές έννοιες: Στόχοι, Τάσεις, Δείκτες). Ποιοι είναι οι δικοί μου δείκτες;
• Bασικά εργαλεία συλλογής και προτεραιοποίησης εντυπώσεων των πελατών (π.χ. επισκοπήσεις και ερωτηματολόγια). Τι χρησιμεύουν; Πως τα χρησιμοποιούμε;
• Σημαντικές αρχές της επικοινωνίας.
• Συστηματική Επικοινωνία με τους πελάτες. Διαχείριση και αξιοποίηση των παραπόνων των πελατών.
• Οργάνωση Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης και Αυτοαξιολόγηση. Στάδια Τηλεφωνικής επικοινωνίας.
• Τηλεφωνική διαχείριση αντιρρήσεων και παραπόνων. Λάθη στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση. Αυτοαξιολόγηση.
• Αντιμετώπιση δύσκολων τύπων πελατών.
• Η προσωπική ποιότητα σαν προϋπόθεση για την άρτια, και άνω των προσδοκιών, εξυπηρέτηση των πελατών.
• Θέατρο (προσομοίωση) εξυπηρέτησης πελατών – Συμπεράσματα.

Αιτήσεις Συμμετοχής θα γίνονται δεκτές μέχρι τη Δευτέρα 23 Μαΐου 2011